El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) solicitó iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa Entel. El objetivo es que la compañía restituya cobros que no corresponden, ya que habría terminado unilateralmente contratos con clientes y suscrito otros nuevos de forma inmediata sin el consentimiento de los consumidores, modificando las condiciones originales pactadas.

Durante este procedimiento, se buscará además que Entel elimine las cláusulas contractuales abusivas que habrían sido utilizadas para justificar la terminación unilateral de los contratos.

La investigación llevada a cabo por el Servicio reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre noviembre de 2022 y enero de 2023:

– Cláusulas abusivas: Los contratos de servicios móviles y televisión de pago contenían disposiciones que permitían a la empresa realizar cambios unilaterales.

– Terminación unilateral de contratos: Basándose en dichas cláusulas, Entel habría dado por finalizados contratos vigentes sin la autorización de sus clientes.

– Suscripción de nuevos contratos con vigencia inmediata y sin consentimiento de los consumidores: Inmediatamente se establecían nuevas condiciones contractuales sin consentimiento, modificando las pactadas previamente.

– Falta de comunicación adecuada: Los cambios no habrían sido informados de manera clara ni directa, contraviniendo el deber de entregar información veraz y oportuna. Además, se habría interpretado erróneamente el silencio de los consumidores como aceptación tácita, resultando esto contrario a la Ley del Consumidor.

Los hechos ocurrieron entre noviembre de 2022 y enero de 2023, afectando a 3.148.566 clientes de servicios móviles y a 63.554 de tv pago, lo que llevó a más de 7 mil consumidores ingresaran reclamaciones en la plataforma del Servicio Nacional del Consumidor.

De acuerdo con las estimaciones del Servicio, las compensaciones promedio irían entre los $13 mil a $40 mil dependiendo del tipo de contratación.

A través de este Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), Sernac buscará que la compañía Entel restituya a las y los consumidores la diferencia entre los cobros originalmente pactados en los contratos y los cobros de los contratos “nuevos” por no haber existido consentimiento de los consumidores, por los contratos de telefonía y televisión de pago, con los respectivos reajustes e intereses, y el costo del reclamo de las personas que acudieron al Servicio por esta situación.

Adicionalmente, el servicio exigirá a la compañía Entel que elimine este tipo de cláusulas de sus contratos, junto con anular los nuevos contratos que fueron establecidos sin el consentimiento de los usuarios, de manera que las y los consumidores puedan seguir pagando el monto originalmente pactado.

En caso de no lograr una propuesta adecuada para las y los consumidores que fueron afectados por estas modificaciones contractuales unilaterales, Sernac podría iniciar otras acciones, no descartando una demanda colectiva, en cuya instancia, además de las restituciones y compensaciones, la empresa arriesga el pago de elevadas multas.