A días de Navidad, el SERNAC realizó un análisis para saber cómo las distintas empresas están informando a los consumidores el derecho a garantía legal y las condiciones que se ofrecen para la garantía voluntaria, además de adelantar que estará fiscalizando dicho cumplimiento.
Recordemos que la Ley del Consumidor establece un plazo de garantía legal de tres meses en caso que el producto falle o no sea apto para su uso, que implica la elección entre el cambio, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado.
Por su parte, las garantías de satisfacción o “ticket de cambio”, son un ofrecimiento que hacen las empresas para realizar los cambios por gusto o sin expresión de causa. Una vez que se ofrece, se debe cumplir.
Las garantías voluntarias son aquellas que ofrece la empresa ampliando el plazo de garantía legal, generalmente para electrodomésticos o bienes durables y exigen una revisión en el servicio técnico. En general, permiten sólo el cambio y la reparación, no la devolución del dinero.
El Director Regional del SERNAC, Alejandro Paredes, adelantó que el Servicio estará fiscalizando el comportamiento de las empresas respecto del cumplimiento del derecho a garantía y lo que ofrezcan a los consumidores, además de analizar los reclamos que eventualmente ingresen, las alertas ciudadanas y los mensajes que reciba a través de redes sociales, con el objetivo de tomar las acciones que correspondan si se producen incumplimientos.
La autoridad señala que en el análisis que realizó el SERNAC, se encontró que las empresas están ofreciendo entre 10 y 60 días la garantía de satisfacción. Si bien todas las empresas lo informan, algunas ponen condiciones como que el producto esté con el embalaje o sellado en algunos casos.
Respecto a la garantía legal, la tienda Corona extiende este derecho a seis meses (garantía en caso de fallas); y la tienda Easy, señala haber extendido este derecho a 120 días mientras dure la pandemia.
La autoridad explica que, si bien la Ley exige hoy un plazo de tres meses para responder por productos con fallas, el proyecto de Ley Pro Consumidor extenderá ese período a seis meses.
La autoridad valoró que algunas empresas estén extendiendo el plazo tanto de la garantía legal como voluntaria, principalmente porque la situación de pandemia ha impedido a muchos locales tener los probadores disponibles. Por tanto, “los consumidores compran en base a expectativas incompletas, pues aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto, como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras”.
Hallazgos
El análisis de información del SERNAC respecto de cómo informan las empresas los diferentes tipos de garantía, consideró 8 establecimientos del retail: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN, Corona, La Polar, Easy y Sodimac. En general esta información se detectó en la parte inferior de las páginas, en links de “Términos y condiciones”, “Preguntas frecuentes” o similares.
Todas las empresas informan de la garantía legal, aunque en el caso de Paris, no especifica que se trata de una obligación legal, y da a entender al consumidor que sería un beneficio o una consideración especial de la tienda: “¡En París Garantizamos tu Compra ante fallas!”.
Respecto a la garantía de satisfacción, las empresas ofrecen desde 10 días a 60 días, aunque con algunas condiciones como devolver el embalaje original y en algunos casos, que el producto esté sellado, y en otras tiendas se pide que el consumidor asuma el costo del despacho ante el retiro en domicilio.
Si requieres más información, revise:
- Las preguntas frecuentes del SERNAC.
- Llama gratis al 800 700 100
