El SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Estado con el fin de buscar compensaciones para los consumidores afectados por transacciones no reconocidas en sus productos bancarios.
El Servicio ha recibido múltiples reclamos contra Banco Estado por el rechazo o retardo en la devolución de montos asociados a transacciones no reconocidas por los consumidores. Las cifras serán cotejadas y confirmadas en el marco del proceso.
Los reclamos dan cuenta de distintas modalidades de fraudes, aunque tienen en común, la sustracción indebida de los fondos, que en algunos casos alcanza hasta un millón de pesos. Del mismo modo, hay casos relacionados con incumplimientos en los plazos contemplados en la ley (Ley de responsabilidad ante fraudes financieros) para realizar restituciones de cargos no reconocidos.
El Director del SERNAC Lucas Del Villar, señaló que esta acción busca proteger a los consumidores afectados y “resguardar que todos tengan acceso a los derechos que les entrega la Ley de responsabilidad ante fraudes y sean compensados por cualquier incumplimiento”.
Banco Estado solo para el producto Cuenta RUT tiene cerca de 13 millones de  clientes, por lo que los reclamos son un porcentaje bajo en relación al universo de consumidores que cuentan con estos productos, “lo que da cuenta de que no necesariamente es un problema generalizado, pero sí existen deficiencias en la respuesta del Banco a sus clientes ante fraudes, especialmente cuando muchos de los afectados son adultos mayores que no tienen el conocimiento para realizar transacciones electrónicas”.
La autoridad explica que el Procedimiento Voluntario Colectivo se enmarca en el monitoreo del cumplimiento de la Ley de Responsabilidad ante fraudes que incorporó nuevos derechos para los consumidores de productos financieros ante estas situaciones.
Qué exige la Ley
La Ley 20.009 exige que las entidades financieras deberán restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, un poco más de 1 millón de pesos.
Respecto de los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras, tienen 7 días hábiles adicionales para realizar las restituciones que correspondan. Por ejemplo, si los montos desconocidos ascienden a 47 UF, en 5 días hábiles se deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12 UF aplica el plazo adicional.
Conforme a lo anterior, los consumidores que han desconocido transacciones, en un plazo máximo de 12 días hábiles, deben tener certeza de la respuesta de la institución financiera.
La Ley no sólo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a medios de pago, incluyendo las transferencias electrónicas y operaciones realizadas por vías remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.
Por otro lado, las entidades financieras no sólo deben responder por las operaciones realizadas con posterioridad al aviso del consumidor, sino que también respecto de aquellas que hayan sido desconocidas por el afectado y realizadas hasta 120 días antes del aviso.
La Ley establece que la empresa sólo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que logre probar ante los tribunales de justicia que el dolo o culpa grave. Mientras dura el proceso, de todas formas, deberá cumplir con su obligación de restitución o cancelación de los montos defraudados hasta 35 UF.
La Ley también refuerza la obligación de las entidades financieras de tener canales de comunicación para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los cuales deberán estar disponibles todos los días del año, durante las 24 horas los 7 días de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe bloquear, inmediatamente, el medio de pago para efectuar pagos o transacciones electrónicas.
Una vez realizado el aviso, la empresa debe enviar un comprobante del aviso al consumidor, a través del medio que haya solicitado o registrado. Este aviso debe incluir un número o código de seguimiento, fecha y hora del aviso.
También la Ley exige a las entidades bancarias, y demás entidades que intervengan o presten servicios asociados a pagos y transacciones electrónicas, contar con sistemas de seguridad que prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos idóneos, la ley establece que la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley del Consumidor.
Adicionalmente, las empresas deberán publicar semestralmente, en su portal web, un registro de todos los consumidores afectados por casos cubiertos por la Ley, señalando los montos involucrados y los plazos en que hayan dado respuesta o cumplimiento a sus obligaciones, medida de publicidad que puede resultar útil para los consumidores al momento de adoptar una decisión de consumo.
En caso de infringir la normativa, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, cerca de 16 millones de pesos.