- En 2016 este mercado registró un aumento de un 8,7% de los reclamos respecto a 2015.
- Un 26% de los reclamos en contra de grandes tiendas fue por problemas para ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, ya sea, para efectuar el cambio del producto o la devolución del dinero pagado.
- Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas. Esto se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas
- Durante estos dos años, el SERNAC ha interpuesto 260 denuncias de interés general y realizó 9 mediaciones colectivas con empresas de este mercado.
Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales, el SERNAC elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores. Este estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios son muy importantes y útiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero además muestran la disposición de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema. “Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión”, enfatizó la autoridad nacional.
PRINCIPALES HALLAZGOS
Durante el año 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales. Respecto de los principales motivos de los reclamos el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.
Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega, cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.
Un 11,4% de los reclamos son por “Servicio o producto defectuoso” es decir: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.
RESPUESTA DE LOS RECLAMOS:
- 27,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea, por la negativa a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
- 23,5% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, falta de piezas en producto comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto, no envío de producto por falta de stock.
- 16,1% de los reclamos son por retardo en la entrega de lo comprado.
- Al considerar la cantidad de reclamos recibidos y el comportamiento de respuesta a los consumidores, el peor registro lo obtuvo Falabella, con un 50,9% de los casos respondidos en forma desfavorable para los consumidores.
- Por su parte, el mejor comportamiento lo obtuvo Corona, con una tasa de 16%.
- Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Falabella (63,9% a 50,9%), e Hites (50,4% a 40,5%)
- 19,3% por robos en los estacionamientos.
- 11,5% por problemas sanitarios en el servicio: venta de alimentos en descomposición, vencidos o productos contaminados por vidrios, madera, plásticos, entre otros.
- 10,1% por problemas para para ejercer el derecho de la garantía legal, debido a la negativa para efectuar el cambio del producto defectuoso.
- En el 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Alvi, con un 61,5% de los reclamos cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
- Santa Isabel fue el supermercado que registró la menor tasa de respuesta desfavorable con un 30,9%.
- Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Ekono (61,3% a 41,7%) y Express Lider (63,2% a 48%)
- 28,5% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es, no cumplir con las fechas al momento de arrendar maquinarias, falta de piezas en productos comprados, cambio arbitrario en la fechas de despacho, no envío de producto por falta de stock, entre otras.
- 24,6% de los casos fue por retardo en la entrega.
- 9,3% de los consumidores reclama por “mala calidad del servicio”, es decir, problemas en servicios de albañilería como pintura, instalación de puertas o pisos, entre otros. Este ítem también considera cobros indebidos, anulación de compras, entre otros.
- Este submercado está compuesta por 3 tiendas que acumulan la mayor cantidad de reclamos.
- En el año 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la obtuvo Construmart, con un 44,8%, y además esta empresa empeoró su comportamiento de respuesta respecto de si misma comparándose con el año anterior (39,6% a 44,8%)
- Un 40,5% de los reclamos fue por la negativa de la empresa a efectuar el cambio del producto.
- Un 18,7% de los casos fue por la negativa de la empresa a devolver el dinero cuando el producto viene defectuoso o presente inconvenientes de funcionamiento.
- Por otro lado, un 6,9% de los reclamos fue por la negativa de la tienda a dar cumplimiento de la garantía voluntaria o de satisfacción, esto es, por ejemplo, no respetar el ticket de cambio.
